Palabras Mágicas que Logran la Satisfacción del Cliente

El hombre no sólo vive de palabras, a pesar del hecho que a veces tiene que morderse la lengua.

La_satisfaccion_del_cliente_no_vale_nada

“Esa no es mi responsabilidad,” dijo el empleado displicentemente con un toque de lenguaje corporal para agravar aún más la situación. El cliente se quedó parado allí con la boca abierta. Casi podía verse vapor saliendo de sus oídos. ¡Desde luego que ésta no era la respuesta que esperaba oír! ¿Cuántas veces ha entrado usted a una tienda o llamado a una compañía y ha recibido una respuesta que le derrama el hígado? Las palabras son poderosas. Pueden lastimar o consolar. Algunas combinaciones de palabras crean una reacción o imagen negativa inmediata para quien recibe la comunicación.

Cuando mi hermano y yo empezábamos a tener duelos verbales, mi madre frecuentemente nos recordaba el comentario de Tambor a Florecita en la película Bambi: “Si no puedes decir algo amable, entonces no digas nada.” Podemos ofender a nuestros clientes y a clientes potenciales o hacer que se sientan felices y contentos de habernos visitado o llamado simplemente usando palabras con un giro positivo. Es la forma en que combinamos y decimos nuestras palabras y la inflexión de nuestra voz y cuerpo lo que puede cambiar a un cliente frustrado en un cliente feliz.

Veamos algunos de los comentarios frustrantes que usted ha escuchado y descubra cómo, a través de simplemente decirlo de otra manera, una situación negativa puede convertirse en positiva.

¡Un momento! De inmediato se oye el clic del teléfono y la operadora se va, dejando al cliente abandonado y frustrado. El tono de la voz de la operadora indica que está presionada y que no tiene tiempo para una interrupción más. El cliente siente como si nunca tuvo control de la situación y se enoja por la falta de respuesta de la recepcionista. ¿Qué hubiera pasado en caso de una emergencia? Con una respuesta sencilla “¿Podría esperar un momento por favor?” hubiera resuelto la situación. Haga la solicitud en forma de pregunta, así permitirá que el cliente tenga el control y tome una decisión.

Bien, ¿pero quién es usted? Mi reacción visceral es contestar diciendo ¡”qué le importa!” Una mejor manera de hacer esta pregunta es ¿”Me podría decir quién le llama?” De esta manera la persona que habla siente controlar la situación y podrá decidir si revela su nombre o no.

¿De qué se trata? Una vez más, yo siempre deseo contestar a la ligera. Esta pregunta de confrontación puede ser reformulada en una manera no amenazadora. ¿”Podría decirle sobre que asunto se trata?” es una pregunta mucho más amable y hace que la persona que llama se sienta cómoda. Nuevamente está en control de la conversación.

Un segundo en un momento lo atiendo. Pone al cliente en una situación en donde no tiene opción. Siempre que sea posible, de opciones al cliente o pídale su aprobación para tomar el siguiente paso. Intente “Me podría llevar unos cuantos minutos (o el tiempo que realmente requiera) para encontrar esa información. ¿Desea esperar o puedo llamarle después?”

¡Ese departamento está equivocado! Esta afirmación le echa la culpa a otra sección o persona dentro del negocio. No es una buena imagen para su compañía y es una técnica de pasarle el paquete o echarle la culpa a alguien más.

Al cliente no le importa quién está equivocado, solo quiere que se corrija la situación sin importar en donde se originó el error. “Permítame ver cómo puedo arreglar esto para usted,” muestra una disposición de rectificar la situación y hace que el cliente se sienta bien. Es un buen relajador de tensiones y empieza a disipar los sentimientos de enojo del cliente.

Está por allá atrás en algún lado, no es la respuesta que el cliente quiere cuando pregunta en dónde puede encontrar un artículo. Tal vez el cliente ya recorrió el pasillo cinco veces y aún no puede encontrar el producto que busca. O tal vez es la primera vez & muy probable la última & que está en su tienda y no tiene la menor idea en donde están los diferentes departamentos. Usted tiene tres opciones cuando le pregunten dónde está un producto. La primera y mejor respuesta es “permítame acompañarlo”. “Sin embargo, si no puede acompañar al cliente hasta el lugar donde está el artículo, entonces puede darle una descripción completa del lugar, “está en el pasillo 5, más o menos a la mitad, del lado derecho, en el anaquel de abajo.” Si usted no sabe dónde está, entonces sea sincero y diga. “Buena pregunta. Permítame buscar a alguien para que lo acompañe o le explique.”

No podemos hacer eso, pondrá una pared de defensa tan rápido como cualquier otra afirmación. Recuerde decirle al cliente lo que usted puede hacer y lo que no puede hacer. “Esa es una muy buena pregunta. Nosotros podemos &” es una contestación más grato y le da al cliente diferentes alternativas.

Es política de la compañía. A los clientes no les interesan las políticas o reglas de la organización. Recuerde, el 95% de las políticas están hechas para el 5% de los clientes que siempre pedirán la excepción. “Normalmente no hacemos eso…”

Pero en su caso, con mucho gusto haré una excepción.” Con esto el cliente se siente realmente especial. Le permite saber que no es la política normal de la compañía y sin embargo hay siempre excepciones a las reglas y una disposición de satisfacer las necesidades del cliente.

No soy el responsable. Al cliente realmente no le interesa quién es el responsable. Sólo quiere que se rectifique una situación. “Con todo gusto le ayudaré,” o “permítame llamar a una persona de ese departamento para que lo atienda” indica una disposición de su parte de ayudar o de obtener ayuda para el cliente.

Eso no puede pasar, es como decirle al cliente que está mintiendo. Aún cuando usted piense que la situación no ocurrió, nunca tendrá exactamente la misma experiencia que el cliente. Todos experimentamos una situación determinada de manera diferente. Nunca habrá dos experiencias iguales debido a nuestro pasado y a nuestras percepciones. Para que el cliente se sienta a gusto, intente “Lamento que haya tenido esa experiencia. Permítame ver cómo lo puedo arreglar.”

Usted tiene que tener & es una demanda, no una solicitud. Nuestros horarios limitaban a mi futuro esposo y a mí a un día específico para solicitar nuestra licencia de matrimonio dentro del período asignado. Después de manejar una hora a las oficinas del condado y hacer cola por 45 minutos, se nos dijo que no llevábamos todos los documentos necesarios. Nos sentimos frustrados. El miembro del personal no nos había proporcionado esa información cuando llamamos para pedir informes sobre el proceso. ¡No había excepciones! Regresamos a casa, manejamos nuevamente a las oficinas y obtuvimos nuestra licencia 30 minutos antes de que cerraran. Una mejor manera de enfocar una solicitud es, “Queremos ayudarles. ¿Nos podría proporcionar & &?” Si la respuesta del cliente es no, entonces empiece a explorar alternativas u otros caminos para obtener información.

Falló la computadora. La persona que registra los datos no es una computadora. De modo que ¿quién cometió realmente el error, la computadora o la persona? Echarle la culpa a un objeto, es tan malo como culpar a otra persona o a otro departamento. El cliente quiere que resuelvan su problema. Discúlpese y actúe. “Siento mucho que haya tenido esta experiencia. Permítame ver cómo puede corregirse.”

Las palabras pueden poner en órbita a un cliente molesto. Cuando se dicen sinceramente, las palabras también pueden consolar y expresar que usted está dispuesto a ayudar y a servir.

Revise algunas de las palabras y frases que usa cuando habla con un cliente. ¿Son sus palabras mágicas a los oídos de sus clientes o brotan aplastadoras dejando al cliente frustrado, a la defensiva y enojado? Seleccione con sabiduría sus palabras y frases; calmará al cliente furioso y ganará clientes leales.

**Colaboración Especial de: Alberto Pérez, Apoyado en el artículo de Eileen o. Brownell y Aldai Stevenson; México 2002.

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